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物业服务沟通十二招

来源:美高梅app   更新时间:2017-04-14点击次数:819

每一件事情都是在沟通

每天,我们以许多方式进行沟通。

75%的时间在沟通

不论我们所做的沟通是否有效,沟通构成了我们日常生活的主要部分。

 

服务沟通第一招———倒空脑中的油箱,良好的沟通心态,

空杯心态

漏光脑中油箱

 

如果你需要获取资讯,先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到零,等待最后一滴油漏尽。只有这么做,才能确定他们心中的噪音已除,可以开始接受你的想法了。

温柔一小刀

 

笑的巧——沟通第二招

独一无二的笑容

 

如果你给每一个人的笑一成不变,会失去价值。

和某群人初识时,对每个人绽放的笑容必须有所区别。

排山倒海的笑容

和人打招呼时不要立刻自由微笑,那样会让人觉得,每个进入你视线的人都是你自由微笑的对象。你应该先注视对方一秒钟,停一下,然后以又大又温暖的笑容,让笑扩散到整个脸庞。

点燃心灵之窗

服务沟通第三招

眼睛要像超级强力胶

 

不论讲话的人是谁,一直盯着你的目标就对了。

你的眼睛看着说话的人,不过每当说话人讲到一个段落,你的眼神要顺势溜转到目标对象身上。

抡圆太极

服务沟通第四招

鹦鹉学舌

 

你可以象只鹦鹉一样,重复谈话对象讲的最后几个字。这样一来,好比打网球,代表发言权的那颗球又弹回他那边,而你呢,只要轻轻听着就行了。

精彩!

表演者耳中最美妙的声音,莫过于从观众热烈掌声中响起的:“精彩,精彩,让我们再听一次!”对你的谈话对象来说,从你口中发出的最美妙声音,莫过于在一群人面前说,“跟他们说说你那次……”

 

沟通从“你”开始

服务沟通第五招

沟通从“你”开始

 

只要场合及语法恰当,尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住听者的注意力,同时也免除他们自行思考加工的过程。

提前使用“我们”

就算你刚认识这个人,也可以建立亲密的感觉。与人交谈时,跳过第一阶段和第二阶段,直接进行第三和第四阶段。巧妙地运用“我们”这两个字,两人的亲密关系一触即发!

 

成为每一行的行家

服务沟通第六招

出门须知天下事

 

每一天出门前,最后一道准备工作,就是打开收音机听听新闻,或翻翻报纸。当天所发生的任何事件,都是谈话的好题材。学说每一行的行话,为什么要说行话?因为听在别人耳里,会觉得你是内行人。

其实,各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友,向他们请教内行人才会问的开场白问句。你不必学得太多,但是收获却非常大。

语言巧妙中红心

服务沟通第七招

强力放送

 

你的业户喜欢园艺吗?不妨试试种瓜得瓜的比喻。。。。。

总之,你要唤醒对方的兴趣或生活方式,然后编织一幅图像。阐述重点时若想更有力道,就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方,你和他志同道合,兴味相投。将正确感官融入言词之中

如果某人的主要感官是视觉,你就将视觉的说法融入你的言语当中,让对方觉得,你看到了他们眼中的世界。如果对方的主要感官是听觉,不妨在交谈时放入听觉的表达方式,告诉他们你听得清楚又明白。如果面对的是触觉为主的人,多用些与触觉相关的字眼吧,你等于是对他们说,你与他们的感觉一模一样。

 

把握闲话的敏感度

服务沟通第八招

三姑六婆情报网

 

直接听到的赞美,远不如间接听到的赞美来得有效力。恭维别人最好的方式不是透过电话或电报,而是透过三姑六婆情报网。

这样一来,便不致令人怀疑你是个爱拍马屁的人。对方也会陶醉不已,以为你向全世界宣告他的优点了。信鸽的光荣使命

听到坏消息时,人们像是自然而然地长出了鸟嘴,把自己变成一只信鸽(这种才叫嚼舌根)。你要做的是,做一只专门散播好消息,身负光荣使命的信鸽。每当你听到大家对某人的赞美,就带着好消息,飞到那个人身边去。

人人一定都会喜爱捎来喜讯的信鸽让他闭嘴

回绝的技巧——沟通技巧第九招

跳针的唱片

 

每次遇到别人不停逼问你不愿谈论的主题,回应的方式就是用一成不变的语气,重复你最初的答案。通常对方只要听到第二次就会识趣地闭嘴。

 

声音的抚摸

电话沟通——沟通第十招

声音手势

 

如果你希望对方了解真正的你,就必须把笑容、点头,以及手势变成对方听得见的声音,你必须用声音来取代手势。然后记得,把声音表情夸大30%。

哇,是你啊!

态度要亲切,说话要简洁,给人专业的感觉。

等对方表明身份之后,再露出温暖、灿烂的笑容,让声音里也充满笑意。要让对方感觉到,你的笑容是专为他绽放的。

频频唱名

打电话时,为了集中对方注意力,要比面对面时更常使用他们的名字。叫对方的名字就好比用眼神接触来抚弄对方一样。

面对面时频频唱名会显得造作。但是打电话却不必担心这一点。

另一部电话响了

讲电话时,听到对方另一部电话响了,就要停止你的谈话。

不论对方的反应如何,你体贴的举动中,她已了解你是个沟通高手。

 

沟通漏斗图

我的疏忽,你的收获

危机处理——沟通第十一招

 

引起投诉的原因

 

(一)主观原因

引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者,工作不主动,对业主的要求视而不见;没有完成投诉者交代的事情。

 

(二)  客观原因

客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。

投诉者投诉心理 (一)求尊重的心理

投诉的目的就是为了找回尊严,希望别人认为他的投诉是对的,希望有关人员,有关部门重视他们意思。

(二) 平衡的心理

为自己受到了不公正的待遇,利用投诉的方式把心理的怨气发泄出来,以求得心理上的平衡。

 

(三)求补偿的心理

如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害,他们就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。处理投诉的基本程序

(1)接诉  

 

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

 

(2)聆听与记录  

诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

 

(3)判断、处理  

感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,当找到问题所在,应以积极的正面态度回应用户,如告诉他会怎样处理等。 

(4)回访  

是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与用户沟通,搞好关系的最好机会。(5)总结  发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

 

沟通禁忌

服务沟通第十二招

禁忌:光溜溜的介绍

 

如果介绍陌生的两人互相认识时,你可以布置一些话题,让两个人能悠游自在地畅谈。

你做哪一行?——万万别问

绝口不提“你做哪一行” 。当然,你会去求证这个问题的答案,只不过别说出那5个字。

戏谑不宜

绝对绝对不要拿别人作为取笑出丑的对象,到头来你会付出昂贵的代价。别光说“谢谢”两个字

别让“谢谢”两个字孤零零地飘在空气中。不论你的理由如何五花八门的,记住要加在谢谢后面:“谢谢你问我”、“谢谢你帮我解释”。

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